Kommunikation für das Tierwohl

00:00:03: Willkommen beim GST Podcast!

00:00:06: Wir reden darüber, was uns bewegt und was im Berufsalltag der Tiermedizin hilfreich ist.

00:00:12: Ich bin Selin Fassel studierte Tierärztin und arbeite auf der Geschäftsstelle der GST.

00:00:19: Heute zu Gast ist Christine Stöckli-Harte.

00:00:22: Willkommen Christine!

00:00:23: Danke schön, freue mich auf

00:00:24: das Gespräch!

00:00:25: Christine hat Germanistik und Kommunikationswissenschaften, Studierungen in diesem Fach auch doktoriert.

00:00:32: Sie war zwanzig Jahre tätig in der Unternehmenskommunikation, in grossen Firmen und das auch international.

00:00:39: Die letzten zwanzige Jahre war sie selbstständig in die Kommunikationsberatung und zusätzlich angestellt an einer Berner Fachhochschule für Aus- und Weiterbildung in der Kommunikation.

00:00:54: Christine, wir sprechen heute über die Kommunifikation in der Tierarztpraxis Vor allem zu Gunsten des Tierwolls.

00:01:02: Das ist unser Hauptziel heute und wir schauen verschiedene Situationen an, die wir mit einem Kunden haben könnten.

00:01:11: Als erstes weiß ich es kommt heute ein Hund zum mir in der Praxis, der hat ein fürchterliches Gebiss.

00:01:17: Wir wissen seit längerem das er seine Zähne gemacht haben müsste.

00:01:22: Vermutlich hat er an Gewicht verloren Und wir haben mit ihm einen Termin Das Gespräch und wir sprechen den Tierhalter erneut an, dass diese Zähne gemacht werden müssen.

00:01:37: Und der Tierhalther reagiert mit den Worten die Zähnen, die mache ich sicher nicht!

00:01:43: Das braucht eine Vollnarcosae und schon der letzte Hund ist während dieser Vollnarcose verreckt.

00:01:50: Ja da bin ich ein bisschen sehr erstaunt als Tierarzt.

00:01:55: wie kann ich reagieren?

00:01:57: Wir hören also erstes Ja, einmal etwas das der Tierhalter über seine Vorgeschichte preis gibt.

00:02:08: Das ist sehr hilfreich auch wenn es ja keine gute Nachricht ist.

00:02:12: also er berichtet davon dass er schon mal einen Hund verloren hat.

00:02:19: da ist für mich schon mal als erstes mit Gefühl angebracht also dass man zum Beispiel einsteigt Das tut mir leid zu hören, dass Sie Ihren Hund so verloren haben.

00:02:33: Ich höre da auch heraus, dass sie sich Sorgen machen, dass so etwas wieder passieren könnte.

00:02:40: Da kann man durchaus auch gerade mal eine Pause machen um dem Nachdruck zu verleihen.

00:02:45: Ich nehme an das kann beim Gegenüber bewirken, dass er sich grade mal gehört fühlt.

00:02:56: und dann geht es ja trotzdem darum dass man als Tierarzt, Tierärztin bei den eigenen Anliegen bleibt und sagt ich verstehe ihre Sorge.

00:03:08: Und es ist tatsächlich so das eine Vollnakose immer auch ein Risiko bedeutet.

00:03:14: da will ich ihnen gar nichts vormachen finde ich auch einen wichtigen Punkt um dem gegenüber zu signalisieren.

00:03:22: Ich spiele hier mit offenen Karten Ich sage nicht, um das gegenüber zu beruhigen.

00:03:28: Ah!

00:03:28: Da müssen Sie sich gar keine Sorgen machen.

00:03:29: Wissen sie?

00:03:30: Das passiert ganz selten.

00:03:32: wenn der Tierhalter sich darüber Sorgen macht dann würde ich es aufnehmen.

00:03:37: Als nächstes denke ich ist es wichtig zu sagen Schauen Sie es gibt eben noch ein anderes Risiko Wenn Sie nämlich jetzt einfach zuwarten Und denken, das machen wir später oder einfach immer verschieben.

00:03:53: Dann steigt das Risiko, dass es mal einen Notfall gibt und es steigt auch das Risico, dass das Tier durch die schlechten Zähne schwächer wird also, dass dieser Umstand den gesamten Gesundheitszustand schwächt.

00:04:11: und das denke ich muss man betonen.

00:04:16: Ich höre von dir heraus, als erstes die Angst, die dort ausgedrückt wird ernst nehmen.

00:04:23: Dann auch nicht verneinen dass es wirklich Komplikationen geben könnte in einer vollen Narkose und dann trotzdem wieder zum Thema kommen also aufzeigen was passiert wenn man das jetzt nicht macht.

00:04:36: und dann habe ich wenn ich dir zuhör ein bisschen das Gefühl ja du versuchst einfach zu überreden.

00:04:42: Oder gibt es einen Unterschied zwischen überreden und überzeugen?

00:04:46: Überreden ist für mich negativ.

00:04:48: Überzeugen ist positiv.

00:04:50: Das geht mir genau gleich.

00:04:54: Wenn man das schafft, dann ist das für mich ein Pyros-Sieg.

00:04:59: Möglicherweise wird der Tierhalter schon aus der Praxis laufen und denken ... Was hab ich jetzt gemacht?

00:05:06: Die hat mich einfach überredet, die hat das gekonnt gemacht.

00:05:10: Ich

00:05:10: wollte das eigentlich gar nicht und das ist schlecht!

00:05:14: Überzeugen... Das ist das wofür ich plädiere ja?

00:05:19: Und das ist natürlich ein... Erstens es ist ein Balanceakt und es ist auch anspruchsvoll jemandem zu überzeugen gerade wenn er blockt oder eben auch je nach Gesprächsverhalten eben abblockt.

00:05:34: Ist das nicht so einfach?

00:05:36: Und dort scheint mir es auch immer wieder sehr heilsam.

00:05:39: Man fragt zwischendurch nach, also haben Sie verstanden worum es mir geht?

00:05:45: man kann auch den Punkt dass man sagt mir geht's wirklich darum dass es ihrem Tier gut geht, dass ihr Tier nicht unnötig leidet.

00:05:55: brauchen sie noch mehr Informationen von mir oder von uns die sich davon überzeugen können Dass es der richtige Weg ist.

00:06:05: Ich als Tierärztin bin überzeugt, dass das der richtige weg ist.

00:06:10: aber ich habe ja auch einen medizinischen Hintergrund und möglicherweise haben Sie Fragen.

00:06:15: dann bitte stellen sie sich möchte.

00:06:18: man kann auch durchaus sagen ich will sie nicht einfach überreden ich will dass sie am Schluss überzeugt Ja sagen.

00:06:28: Das ganze braucht jetzt ein bisschen Zeit So wie ich das heraus spüre.

00:06:32: Meistens hat man nur um einen Termin abzumachen, nicht eine Viertelstunde und viel Gespürschmie in Anführungszeichen eingeplant.

00:06:40: Und fielst du da eine gezielte Vorbereitung?

00:06:42: Ja, natürlich.

00:06:44: Die Vorbereitung scheint mir hilfreich ganz wichtig Es kommt ja noch genug unvorhergesehenes.

00:06:51: Also ist es gut dass das was man sich schon vor Augen führen kann aus der eigenen Erfahrung heraus Dass man sich sagt vielleicht kennt man den Tierhalter ja auch schon So man sieht sagt okay was habe ich mit ihm erlebt.

00:07:05: Wie könnte er reagieren?

00:07:06: Ist ein bisschen wie in der Krisenkommunikation Man geht die verschiedenen Szenarien für sich durch und überlegt sich, was könnten denn für Sätze kommen?

00:07:17: Wahrscheinlich hat man inzwischen mit der Erfahrung ja auch schon einige so klassische Sätze im Kopf.

00:07:24: Und dass man die sich vielleicht sogar aufschreibt um mal durchspielt, was könnte ich dann da sagen?

00:07:30: Mit diesem Tierhalter habe ich vielleicht jetzt gerechnet das er kommt mit Angst.

00:07:35: es gibt aber auch eine der vielleicht uneinsichtig ist so im Stil von achja Ich weiß, das hast du mir schon x-mal gesagt.

00:07:44: Aber komm!

00:07:45: Er frisst Nacht.

00:07:46: Er hat ein bisschen abgenommen aber das schadet dem ja auch nicht und das machen wir jetzt noch gerade nicht.

00:07:52: Wie hole ich so jemanden ab?

00:07:55: Die Frage ist macht er aus Unwissen oder eben diese Uneinsichtigkeit?

00:08:02: wie weit ist ihm klar was die Tragweite ist dieses Verhaltens?

00:08:08: Wissen wir wahrscheinlich nicht.

00:08:10: Wir haben wohl unsere Ideen, also du wirst dir wahrscheinlich sagen ah das ist wieder typisch der Stütterletters einfach raus aber du weißt es nicht genau.

00:08:20: und dann könnte ein Schlüssel sein dass man beschreibt was man gerade gehört hat also dass man zum Beispiel sagt Also wenn ich sie das jetzt so sagen höre Dann mache ich mir Sorgen dass die Lage ihres Tiers nicht richtig einschätzen weil verschieben bedeutet, dass ihr Tier weiterhin und möglicherweise immer mehr leiden wird.

00:08:42: Ich bin sicher – und da wäre dann der Punkt das man zurückkommt auf die eigene Funktion?

00:08:49: Das man sagt ich bin sicher sie verstehen, dass ich das als Tierärztin nicht akzeptieren kann denn für uns, für mich und für uns steht das wohl ihres Tieres im Zentrum!

00:09:01: Für Sie ja sicher auch.

00:09:02: Also wenn Sie nichts unternehmen, um dieses Leid zu verhindern oder zu lindern dann bin ich als Tierärztin verpflichtet das dem Veterinäramt zu melden.

00:09:19: Christine wir haben in der ersten Situation die Angst angesprochen In der zweiten über Uneinsichtigkeit geredet allgemein dann vielleicht weil sie vom Geld her kommt.

00:09:31: und jetzt habe ich noch ein drittes Szenario.

00:09:35: Es kann sein, dass mir der Tierhalter sagt hey aber sie sind einfach noch zu jung.

00:09:41: also bei so einem Eingriff möchte ich schon das das Chef macht.

00:09:45: Ich finde es ganz wichtig, dass man dort auch spontan reagiert und sagt ich merke Sie vertrauen mir nicht!

00:09:52: Ich kann Ihnen versichern?

00:09:54: Ich kann

00:09:54: das?!

00:09:54: Ich habe das schon x-mal gemacht.

00:09:56: und diese spontane Reaktion die auch durchaus sehr stark rüber kommen kann, die find' ich wichtig.

00:10:04: Das könnte auch den Tierhalter, ich möchte jetzt nicht sagen verunsichern sondern ihm signalisieren.

00:10:11: Wow!

00:10:12: Die ist stark die bietet mir gerade mal und die stirn?

00:10:15: Ah ja ich glaube ich habe dir unterschätzt.

00:10:17: Könnte passieren.

00:10:19: wenn es nicht so ist dann bin ich dafür einzulenken weil es ja ums Tierwohl geht und nicht in erster Linie darum dass du recht behältst Auch wenn im ersten Moment man ja denkt, hey geht's eigentlich noch?

00:10:35: Also es geht ums Tierwohl und so würde ich das Gespräch dann auch weiterführen.

00:10:39: Dass sich sagen würde Ich höre Sie haben wenig Vertrauen in mich.

00:10:44: Mir geht es jetzt darum dass ihrem Tier möglichst schnell geholfen wird Und nicht dass ich hier meine Position markiere und auf mein Recht poche.

00:10:55: Das will ich nicht.

00:10:57: Ich bin bereit, sie mit ihrem Hund jetzt meinem Chef zu überweisen.

00:11:01: Möchte aber doch nochmal festhalten dass das kein Eingeständnis meiner Kompetenz meiner Fähigkeiten ist.

00:11:08: Das gebe ich ihnen gerne noch mit.

00:11:10: und als nächsten Akt ist es wichtig auch dem Chef möglichst eins-zu-eins zu vermitteln.

00:11:18: Dass man das dem Tierhalter gesagt hat?

00:11:23: Und dass man dem vorgesetzten sagt, und mir ist jetzt ganz wichtig, dass du das auch nochmal diesen Pflok einschlägst.

00:11:31: Und ihm sagt, schauen Sie!

00:11:33: Meine Kollegin ist genau so fähig, das durchzuführen wie ich.

00:11:38: aber uns geht es jetzt um das Tierwohl.

00:11:41: Es geht darum, dass in ihrem Hund möglichst schnell geholfen wird und darum regeln wir das jetzt so.

00:11:49: Möglicherweise sogar, dass man noch sagt – und das bleibt einer Ausnahme?

00:11:54: Das machen wir jetzt nicht immer so.

00:12:01: Wir haben dann vielleicht noch den Kunden, bis jetzt waren die uneinsichtig und unsicher.

00:12:08: daraus kann auch entstehen dass sie aggressiv werden.

00:12:11: das erleben wir ihr länger je mehr dass Sie vielleicht reagieren mit was glauben Sie eigentlich wer Sie sind?

00:12:17: ich komme daher für eine Impfung und jetzt machen sie mir ein scheiß Theater wegen diesen Zähnen.

00:12:22: also das brauche ich nicht Ich komm gar nicht mehr vorbei Und das laut und mit viel Körperdruck.

00:12:31: Und dann brauche ich einen Plan, kannst du mir reingeben?

00:12:35: Da kommt ja sowohl inhaltlich als auch von der Energie her ganz viel Uhr plötzlich auf ein Zu, sodass man wahrscheinlich erst mal die Luft anhält... ...und denkt genau das was Du jetzt sagst.

00:12:49: Oh!

00:12:50: Was

00:12:50: jetzt?!

00:12:51: Einerseits, man möchte auch diesen Kunden grundsätzlich nicht verlieren Nicht nur wegen seines Tieres.

00:13:00: Das andere ist, wenn er laut wird langsam auch beleidigend wird.

00:13:06: da kommen noch ganz andere Gefühle in einem selber auf den Plan gefühle und Gedanken so dass man sich fragt steigert geht das jetzt dann noch stärker weiter?

00:13:18: also gerade wenn jemand laut wird?

00:13:20: Dann ist es letztlich schon der Anfang von Gewalt Und da ist auch wieder wichtig.

00:13:26: Wie kann ich Ruhe bewahren und wie kann ich auch bei mir und meinen Anliegen bleiben im Sinne von... Ich finde es ganz wichtig, dass wenn man merkt, hey jetzt wird's langsam brenzlig, dass man das auch formuliert und sagt, ich glaub, man könnte spiegeln und sagen, ich glaube sie sind jetzt gerade sehr aufgebracht.

00:13:51: Können Sie ihr tun und Ihre Lautstärke bitte etwas dämpfen?

00:13:55: Mir ist so nicht mehr wohl.

00:13:58: Ich bin auch nicht gewohnt, und auch nicht bereit zu akzeptieren dass man somit mit mir spricht.

00:14:05: Können wir da wieder auf eine andere Basis zurückkommen?

00:14:09: weil ich glaube so führt das Gespräch auch nicht in eine gute Richtung.

00:14:15: also dass man wenn man merkt hey Das ist jetzt nicht gut, wie das läuft.

00:14:20: Dass man vielleicht zuerst mal innerlich sagt Stop!

00:14:23: Da muss sich jetzt was ändern und möglicherweise wenn das nicht gleich einen guten Effekt hat dass man auch wirklich formuliert stop so reden wir jetzt nicht mehr weiter.

00:14:37: Wenn man es schafft, dass mal Ruhe einkehrt also mit diesem Stop und einfach mal ein Moment Ruhe ist dann Kannst du auch wie wieder neu anfangen und sagen, kommen wir zurück auf das Thema einerseits impfen?

00:14:51: Klar!

00:14:53: Natürlich impfen wir Ihren Hund gerne.

00:14:55: Und das machen wir gerade sofort einverstanden und dass man dann nochmal auf das thema zähne zurückkommt.

00:15:09: Christine

00:15:09: ich bitte dich auch noch eine frage aus unserer blackbox zu ziehen und dann bitte vorzulesen.

00:15:19: hier steht Wo hast du die besten Ideen?

00:15:25: Die besten Idee, das ist jetzt natürlich relativ.

00:15:29: Was ich gut an Ideen finde, ist wenn Ich mich mit Ideen selber überrasche und Das ist etwas dass ich oft auf der Bühne erlebe Wenn ich improvisiere.

00:15:43: also ich bin in einem Ensemble Und wir machen im Pro Theater wo alles aus dem moment heraus entsteht Und dort passiert es immer wieder, dass ich Ideen habe die mich selber überraschen und das führt dann natürlich zu sehr viel Heitakeit und weiteren witzigen Reaktionen und Ideen der Mitspieler.

00:16:10: Dann hast du diese Ideen beim Improvisationstheater auf das Theater selbst?

00:16:17: Oder geht es sogar so weit, dass du in dem Moment auch gute Ideen hast für dich privat?

00:16:22: Für einen Ausflug oder Ferienpläne, oder irgendetwas.

00:16:26: Oder bist du so im Ding drin, dass du das nicht nach...

00:16:30: Das kann durchaus passieren weil man nimmt dann diese Energie die sich aus den Überraschungen oder dem Absorben ergeben.

00:16:39: Die nimmt man mit und die bringen ein natürlich wieder auf anderes Neues.

00:16:47: vor allem sie bringen ein auch drauf dass es einfach gut ist, immer wieder Dinge zu machen die man noch nie gemacht hat.

00:16:55: Und manchmal ist doch unvorbereitet.

00:16:58: in dem Fall gut!

00:17:05: Christine wir haben jetzt verschiedene Situationen angesprochen, verschiedene Ideen mitbekommen wie wir reagieren könnten.

00:17:13: nun gibt es so etwas wie ein Gamechanger für dich der man fast für alles anwenden kann?

00:17:23: Du hast jetzt gerade von Reaktion gesprochen und da fällt mir ein, dass wir uns eben auch immer bewusst sein sollten.

00:17:32: Es fängt immer bei meiner eigenen Haltung an!

00:17:37: Wenn ich zum Beispiel denke also diesen Gesprächspartnerl den will ich am liebsten einfach so schnell wie möglich wieder los werden oder ich weiß von jemandem der geht mir regelmäßig auf die Nerven sie ist mir unsympathisch oder ich schaue auf jemanden herab.

00:17:55: Das sind ja alles Sichten von Leuten, die wir zwischendurch haben auch wenn wir das wahrscheinlich nicht in Ordnung finden und diese innere Sicht- und Haltung wird sich äußern.

00:18:09: also dass werden diese Gesprächspartnerinnen und Partner spüren.

00:18:14: Und wenn ich als Anliegen habe, dass ich ein gutes gelungenes Gespräch führen will dann muss ich bei mir beginnen.

00:18:24: Wenn ihr gerne mehr Infos über Christine habt, findet ihr etwas davon auf www.harteworte.ch.

00:18:32: Das ist ihre Homepage.

00:18:34: Ihr dürft aber Rückfragen und Ideen auch gerne direkt an uns schicken.

00:18:39: das ist podcastatgstsvs.ch.

00:18:44: Christine ich habe mich sehr gefreut warst du heute unser Gast Und Ich verabschiede mich Tschüss zusammen.

00:18:51: Danke vielmals.